4 steg för telefonetikett

Hyfsad, konsekvent telefonmodell i en medicinsk kontor

Har din receptionist utmärkt telefon etikett? Det är viktigt för din medicinska kontorspersonal att konsekvent erbjuda ett artigt och konsekvent telefon sätt. När en patient ringer in bestämmer hur receptionen personalen hanterar telefonsamtalet bestämmer hur din anläggning uppfattas.

Som ett av de mest använda kommunikationsmedlen bör telefonkommunikation inte tas lätt. Det är ofta den första interaktionen som ett medicinskt kontor har med en patient. Här är några grundläggande tips du kan erbjuda din medicinska kontorspersonal att förbättra telefonens etikett.

1 -

Var aktiv lyssnare

En teknik som kallas "aktivt lyssnande" är ett användbart verktyg för att säkerställa att förståelsen är komplett. I den här tekniken kommer lyssnaren att omformulera informationen de hörde i sina egna ord. Om denna information är korrekt är utbytet slutfört, om inte avsändaren av informationen kan korrigera missförstånd vid denna tidpunkt. Denna utbyte tar bara lite mer tid och är ett effektivt verktyg för att skapa ansvarsskyldighet eftersom alla som är involverade i utbytet vet att förväntningarna var tydliga och förstådda.

• Fokusera på högtalaren
• Agera intresserad
• Försök att inte avbryta
• Var medveten om din icke-verbala kommunikation
• Undvik att prata med någon annan
• Tänk på att problemet diskuteras

2 -

Ha bra telefonrörelser

Att ha bra telefonskick är en enkel uppgift. Att ha bra telefonrörelse betyder helt enkelt att du är professionell och behandlar andra som du vill bli behandlad om du var den som ringer. Några exempel är:

• Svar snabbt, åtminstone av den tredje ringen
• Svar med ditt namn och en vänlig hälsning
• Smile, den som ringer kan höra ditt leende genom telefonen
• Tala långsamt och tydligt
• Tugga aldrig mat, tuggummi eller dricka något medan du är i telefon
• Fråga tillstånd innan du placerar en ringer i vänteläge

3 -

Behåll konfidentialitet

Att upprätthålla patientens konfidentialitet gör inte bara patienterna säkra på att behandlas på din medicinska anläggning, det är också lagen. En organisation som har tillgång till patienthälsoinformation anses vara en täckt enhet och enligt lag är skyldig att följa HIPAA-bestämmelser eller ansöka om civilrättsliga och / eller straffrättsliga påföljder. Det är absolut nödvändigt att medicinska journaler förblir konfidentiella och kan inte nås av personer som inte har rätt behörighet. Upplysningar om patientens skyddade hälsoinformation (PHI) utan deras godkännande anses vara ett brott mot sekretessregeln.

• Var försiktig med informationen som ges över telefonen
• Be patienten att ge sitt personnummer för att identifiera sig
• Tänk på att andra patienter kan höra din konversation
• Om den som ringer inte är patienten, diskutera aldrig personlig information utan tillstånd

4 -

Saker att tänka på

Telefon etikett är inte bara vad du säger eller vad du gör, det är också hur du säger det och hur du gör det. Överväg dessa nästa gång du pratar med en patient eller annan kund på telefon.

• Tack alltid för att ringa
• Häng aldrig upp först
• När du tar meddelanden, få så mycket information som möjligt
• Håll dig lugn och artig, även när en patient är oförskämd för dig