I detaljhandeln, som ordspråket säger "kunden är alltid rätt"; men hur är det med "kunden" i en vårdinrättning? Med tillkomsten av sjukvårdsreformen har många sjukhus genomfört patientundersökningsundersökningen och konstaterat att patientnöjdhet inte nödvändigtvis betyder kvalitetshälsovård. Statistiken visar att de som är lyckligaste med sin vård inte nödvändigtvis har lägre dödlighet eller färre sjukhusvistelser än dem som inte heller svarade på undersökningar eller svarade negativt.
Patienttillfredsställelse tar fronten
Med tanke på de fortsatta ansträngningarna för den nationella hälsovårdsreformen och effekterna på Medicare, Medicaid och privatförsäkring, gagnar det inte bara sjukhus utan också privata metoder för att hålla sina patienter nöjda. Patientnöjdhetsgraderna blir snabbt en del av försäkringsgruppens kvalitetsbedömningsbedömning.
Vad brukade vara muntliga hänvisningar har förvandlats till recensioner på internet eftersom det finns många webbplatser som listar läkare och låter sina patienter erbjuda feedback. Eftersom recensioner kan stanna på dessa webbplatser i flera år, får en negativ recension eller dålig feedback kostar medicinsk praktik ett otaligt antal patienter, vilket motsvarar potentiellt oskälig intäktsförlust. Medan ingen vill förlora nuvarande eller potentiella patienter, kan läkare och annan medicinsk personal och personal inte bara böja sig till varje patients lunar.
Bedömning av din medicinska praxis för kundservice och tillfredsställelse
Så vad är svaret? Först överväga dina patienter och hur de skulle definiera en framgångsrik erfarenhet på ditt kontor.
Vad skulle deras omgivning se ut? En barnläkare kommer att vara mycket annorlunda än en geriatrisk onkolog kontor.
Patienterna kommer att vara annorlunda, patientens familj kommer sannolikt att ha en annan uppfattning, aktivitetsnivån skulle vara annorlunda. Självklart skulle personalen bedriva sig i enlighet med detta.
- Skulle dina patienter överväga dina parkeringsmöjligheter tillfredsställande för deras behov?
- Hur hälsas patienter och deras vårdgivare personligen och på telefon av kontorspersonal?
- Är personalen uppmärksam nog i person, via telefon eller i korrespondens?
- Skulle dina patienter som online-inchecknings- eller e-postuppdateringar?
- Får dina patienter att deras fakturering hanteras professionellt, skickligt?
- Känner de att de väntar för länge i början eller i provrummet?
- Vad tycker dina patienter om temperaturen i kliniken; är de för heta i väntrummet eller för kalla i provrummet?
- Känner dina patienter att de har hört och förstått av personal och läkare innan de lämnar byggnaden?
- Förstår de alla procedurer och behandlingar, diagnoser och mediciner helt?
- Är patienterna i din klinik nöjda med att deras behov uppfylldes?
Få patientens feedback för att förbättra kundtjänsten
Att veta dina patienter och deras behov är grundläggande för att ge tillfredsställande patientvård. Om ditt kontor aldrig har ansett en patientundersökningsundersökning, kanske det är dags för lite feedback.
Det finns många sätt att samla patientens åsikter och återkoppling från den enkla förslagslådan, till personalen med ursprungsbeteckningar som begär feedback, e-postundersökningar, till de många företag som erbjuder konsumentundersökningsprodukter. Beroende på storlek och befattning av din övning kan utgiften vara minimal till mycket dyr, så noggrant överväga den potentiella avkastningen på din investering.
Analysera feedbacken
Därefter analysera feedbacken. Beroende på vilket fordon du väljer att samla informationen kan detta vara en snabb eller lång process. Det viktiga är att sluta veta vad dina patienter anser vara en komplett och tillfredsställande upplevelse i förhållande till din övning.
Dessutom är det viktigt att förstå vad feedback som ska adresseras. Att veta att tre procent av dina patienter tycker att ditt väntrum är för kallt och sex procent tycker att det är för varmt är inte av kritiskt värde, men att finna att även tre procent anser att din personal är oförskämd är viktigt. Patienthälsa och sjukvård är en prioritet av uppenbara skäl, men överväganden som tar hänsyn till de känslomässiga och ibland psykosociala behoven hos patienter och eventuellt deras nära och kära är också viktiga.
Adressa resultatet av din patienttillfredsställande analys
Slutligen adressera resultaten. Att veta dina patienter, skapa undersökningar och få feedback gör inget bra om data inte beaktas och upptäckterna ignoreras. Det är viktigt att läkarundersökningen förses med patientundersökningsresultat i den dagliga verksamheten.