Hur man svarar när patienten klagar över otillräcklig behandling eller dålig service
Som leverantör är det ditt ansvar att tillhandahålla kvalitetsservice. Det sista samtalet en leverantör vill ha med en patient är en diskussion om vägran att betala för vad patienten uppfattar som otillräcklig behandling. I de flesta fall där en patient har en dålig medicinsk erfarenhet, oavsett om det är ett kliniskt fel eller ett kundservice misslyckande. Endast en fråga kommer att tänka på, hur kan vi rätta till situationen?
Vissa patienter kommer att meddela dig omedelbart att de vägrar att betala för mindre än perfekt behandling. De patienter som inte tar upp pengar i konversationen väntar vanligtvis på att du ska erbjuda någon form av rabatt eller minskning av deras faktura för att de ska fortsätta vara lojala kunder.
Utveckla en policy för vägran att betala
Det bästa sättet att hantera denna typ av situation är att ha en policy på plats innan det någonsin händer. Att hålla dina kunder nöjda är en högsta prioritet, särskilt i en servicedriven bransch som hälso- och sjukvård. Ibland inträffar saker som emellertid är otillgängliga för någon som kan leda till en missnöjd kund.
Policyn bör omfatta till vilken främstpersonalen ska rikta patienten om de är kontaktpersonen som får veta att patienten vägrar att betala. Att hänvisa till kontorschefen kan vara lämplig, eller du kanske vill att leverantören träffas direkt med patienten.
Inkludera ett rabatt- eller avskrivningsförfarande för patientupplösning. Till skillnad från en produkt, om din kund inte är nöjd med de mottagna tjänsterna, kan han inte returnera den för återbetalning.
Med en policy på plats, huruvida klagomålet tas direkt till leverantören eller till den medicinska kontorschefen eller faktureringspersonalen, kommer de att kunna svara med tillförsikt om vad de kan erbjuda patienten.
Möte med patienten som vägrar att betala
Det finns flera saker du behöver tänka på när du pratar med en patient som vägrar att betala.
- Ha omedelbart mötet. Om kontakten är via telefon, bjud in patienten till kontoret eller erbjud dig att få kontorschefen eller leverantören i telefon så snart som möjligt.
- Se till att du tillåter patienten att ventilera utan avbrott. Berätta aldrig för dem att lugna ner eller göra det till en debatt.
- Var förståelse. Visa empati omedelbart. Aldrig få din patient att känna sig som om deras klagomål är triviala eller obefogade. Använd ord som bekräftar deras känslor, som "Det låter definitivt frustrerande, jag ser att du är arg."
- Erbjuda att sänka eller avskriva saldot på deras faktura efter försäkringen betalar.
- Låt patienten veta att insatser kommer att göras för att förhindra att händelsen uppträder igen. Vidta åtgärder för att hålla ditt ord Ingenting skulle vara värst än patienten upplever en liknande olycka.
- Ring patienten några dagar efter händelsen för att se om de var nöjda med hur saker hanterades. Det är viktigt för din kund att veta att du bryr dig.